烟酒店老板你知道如何让顾客愉快地买单吗?

2017-08-14 09:42 中国酒业新闻 beplay体育app下载地址字号:【 】【 】【 参与评论阅读:

把产品介绍给顾客,到顾客最后买单,到底是一个什么样的过程?有人说是沟通,有人说是介绍,其实都不是。

在经营过程中,我们不仅要让顾客掏腰包,更要让他愉快地掏腰包。今天我们来聊一聊通过提升老板你的导购服务意识,让顾客拥有愉快的购物体验。

案例导入

一天下午将近下班的时候,A门店迎来一位顾客,身着工地施工工装,衣服上有不少尘土,脸上也灰蒙蒙的。他环顾了一下四周,驻足在高端红酒区前。

顾客问:“店里有人给介绍产品么?”,结果这家门店的导购员小李只是打量了一眼这位顾客,随即就把视线收回来,并随意说:“产品价格和介绍都在标签上呢,你先看看再说吧!”等小李再抬头时,顾客已经不见了。

这位顾客直接去了隔壁B门店,并受到热情的接待。导购小张:“您好,您想买哪种红酒呢?这款红酒最近非常畅销,口感层次感丰富,单宁柔滑,而且包装精美,风格大气,适合送礼……”顾客:“谢谢,我改天来买!”

第二天,这位顾客西装革履地出现在B门店,并直接买下几箱高端红酒,这场景让A门店的小李看得瞪目结舌。

原来这位顾客是工程公司的老总,昨天去工地视察回来路过这里临时想进来看看。结果可想而知,B门店小张用自己周到的服务赢得了顾客的认可,拿下了订单。

案例分析

导购员小李和小张对顾客的服务过程,让顾客得到了两种截然不同的购物体验。究其根本,是导购员不同的服务意识造成的服务体验差异。

据调研发现,对购物体验不满的顾客,通常会把自己不愉快的购物经历转告给身边8-10位朋友。同样,拥有一个愉快的购物体验,也能让顾客影响周围8-10位朋友。

对于顾客来说,除了想买到合适的商品,他们更重视购物过程是否愉快,是否得到了超值的服务。相比较而言,物质层面的需求相对容易满足,而精神层面的需求对顾客来说更有价值。而导购服务意识的提升,才是顾客获得精神层面满足最主要的手段。

实战运用

服务意识仅仅有一个概念还不够,导购还需要从细节做起。接下来,我们从顾客期望你是怎样一个导购的角度,分析一下哪些细节值得我们重视和反复练习。

顾客喜欢专家型导购

如果顾客问到产品的特点,你答不上来,顾客十有八九会想“这个导购太不专业了,他无法为我提供专业的服务!”

因此,你必须对门店,对各类产品,对竞品的各项信息都了然于胸,如数家珍。还要对顾客有可能提出的各种问题做好应答演练。如此这般,你才能建立起专业的导购形象。

顾客喜欢沟通型导购

顾客希望他的购物过程是轻松、愉快的,尤其是跟你的沟通过程。因此你必须是一名人际沟通高手!

从仪容仪表上讲,你要得体大方,微笑、嘴甜、腰软;

从知识储备上讲,你要有一定的知识积累,各种话题都能聊得来,各种知识都能懂一点;

从沟通话术上讲,你还要会投其所好,引导顾客多分享,还要会给予恰当的赞美,让顾客乐于跟你沟通。

只要顾客愿意跟你多说话,你们之间的信赖关系就能不断建立。

顾客喜欢诚信型导购

打消顾客购物过程中的各种疑虑,我们才能一步步推进销售过程。顾客希望你是一个能给他安全感、信任感的导购。作为导购一定要谨记“承诺是金”。你答应给顾客的,一定要做到,否则不要轻易承诺。一旦被顾客贴上“说话不靠谱”的标签,你再说什么都不管用了。

案例升华

总结一下,顾客来到门店,买走的不仅仅是产品,还有品质、价值和感觉。而能带给顾客这些的,来自于导购朋友们热情、周到、主动服务的欲望和意识。

或许老板你觉得,自己只要价格低就好,不过打价格战可不是一件好事,用感情打动顾客才能让超市经营更为长久。

打动顾客,让顾客产生信任和依赖,在高兴中买单,更能重复买单,影响他的朋友圈,简直是最好的良性循环了!

    关键词:酒类营销营销技巧.烟酒店来源:酩悦 佚名
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